Управление инфраструктурой туристской индустрии и гостеприимства. Охарактеризуйте деятельность по управлению качеством в индустрии гостеприимства Подходы к проведению категоризации гостиниц, сложившиеся в международной практике
Качество услуги - это совокупность характеристик которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.
У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.
Характеристика составных частей индустрии туризма и гостеприимства.
Индустрия гостеприимства включает в себя: средства размещения, предприятия питания, инфраструктуру туроперейтинга, транспортную инфраструктуру, индустрию развлечений.
Гостиничная индустрия.
Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации и истории человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п., которые обладают номерным фондом и предоставляют перечень обязательных услуг.
Индустрия питания .
Предприятие питания – предприятие индустрии гостеприимства, специализирующееся на приготовлении блюд и напитков, обслуживании и предоставлении пищи гостям. Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полупансион, полный пансион. Полупансион (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин. Пансион – трехразовое питание. В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве. Представление об индустрии питания будет неполной, если обойти вниманием важное направление ее работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятие питания не только выполняет свою прямую функцию по приготовлению блюд и напитков и обслуживанию посетителей, но и предоставляет возможность развлечься и получить яркие и незабываемые впечатления. Особой популярностью у туристов пользуются питейные и гастрономические туры, знакомящие с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок туристы приобщаются к местным обычаям и нередко становятся участниками различных фольклорных празднеств. Этнографические рестораны и кафе также не остаются без внимания. В них национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков.
Туроператор – юридическое или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
обычно выделяют 4 вида туроператоров: массового рынка, специализированного сегмента рынка, внутреннего рынка и внешнего рынка.
Туроператоры массового рынка – наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.
Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.
Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. организуют туры по своей стране.
Туроператоры внешнего рынка продают турпакеты в разные страны.
Транспортная инфраструктура туризма
Транспортное обслуживание туристов – одна из составных частей индустрии туризма. Транспортная инфраструктура туризма – транспортные организации, занимающиеся туристскими перевозками. Система перевозок, исключая пешее перемещение туристов, определяется уровнем технического прогресса и стабильно формируется на основе использования:
животных – слонов, верблюдов, лошадей, ослов, собак;
наземных механических средств передвижения – велосипед, автомобиль, автобус, железная дорога;
воздушных средств передвижения;
водных – лодки, плоты, речные и морские наводные и подводные суда.
Перевозчики разделяются на основных и вспомогательных, сообразно этапам работ, их месту в составе туристского продукта. По этапам работ можно выделить:
трансфер, чаще всего автобус, доставка туристов к основному перевозчику в месте отправления, доставка туристов в отель от терминала аэропорта, вокзала и аналогичные операции на пути возвращения туристов на родину;
перевозки туристов на дальнее расстояние к месту назначения;
перевозки на автобусных или железнодорожных турах по маршруту, где этап перевозки является неотъемлемым и главным элементом тура, а средство перевозки является чаще всего местом ночевки, сюда следует отнести и круизные маршруты;
перевозки на экскурсионных маршрутах (по городу, в тематических парках и т.д.);
Индустрия развлечений
Одной из целей путешествий людей являются развлечения. Получив ночевку и питание, турист жаждет развлечься и отдохнуть. Древнеримский тезис «Хлеба и зрелищ» был и остается актуальным до сих пор. Развлечения – это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма, без них не обходится ни одна поездка. Люди отправляются в путь за новыми впечатлениями, положительными эмоциями и острыми ощущениями. Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса – музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (посещение магазинов и игорных заведений). На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, которые активно развлекают туристов.
В условиях экономических изменений туристическая индустрия сталкивается со многими проблемами. Эти проблемы определяются неопределенностью рыночной ситуации, сезонной нестабильностью спроса на туристические услуги, жесткой конкуренции в отрасли, недостаточностью финансовых ресурсов и т.д.
Как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе успешность развития туристической индустрии определяется прежде всего сбалансированностью различных направлений этого развития.
В этом аспекте трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для туристической отрасли имеют коммуникации, транспортные услуги, инженерные сооружения, дороги, смежные предприятия индустрии туризма, которые обеспечивают нормальный доступ туристов к туристическим ресурсам, их надлежащее использование в целях туризма, а также обеспечения жизнедеятельности предприятий индустрии туризма.
Туристская инфраструктура - это совокупность искусственно созданных рекреационных учреждений (санатории, базы отдыха, гостиницы, рестораны и др.) и сопутствующих объектов, построенных для общего пользования за счет государственного инвестирования (автомобильные и железные дороги (пути), пункты пропуска, аэропорты, больницы, школы и т.д.). Услуги инфраструктуры играют своего рода роль, которая связывает различные секторы туристической отрасли, включая конечного потребителя, и начальное определение процессов становления общества, поскольку общество не может обходиться без них.
Инфраструктуру индустрии туризма не следует, однако, рассматривать как отдельную сферу экономики, как такую, которая не имеет ничего общего с другими видами бизнеса. Несмотря на то, что она по некоторым признакам отличается от других сфер бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.
Развитие в долгосрочной перспективе туристической индустрии зависит от способности инфраструктуры отрасли соответствующим образом адаптироваться к изменениям рынка. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей активного стратегического мышления, задача которого состоит в том, чтобы усвоить сущность и принципы стратегического управления и, осуществив стратегический выбор на основе анализа среды, последовательно воплотить в жизнь стратегию развития инфраструктуры туристической индустрии.
За время своего существования туристическая индустрия как отрасль услуг пережила много изменений.
Стратегическое управление, будучи необходимой составляющей деятельности субъекта туристической индустрии в современных условиях, базируется на общих концепциях и положениях, которые имеют место и в других сферах экономики, хотя и отличается рядом особенностей в реализации стратегий.
Анализ этапов становления стратегического управления показывает, что в течение последнего столетия были осложнения внешней среды организации, ускорение темпов изменения ее параметров и рост неопределенности во времени. Эти факторы в совокупности усложнили процесс управления организациями, особенно диверсифицированными концернами и конгломератами.
Технология эффективного управления в условиях повышенной нестабильности и неопределенности факторов внешней среды становится особенно актуальной для инфраструктуры туризма, которая отличается широким дифференциацией своих сфер.
Управление инфраструктурой туризма – процесс формирования единого комплекса, системы, где обеспечивается связь и экономические отношения между объектами туризма, гостеприимства и прочими объектами потребительского рынка.
Взаимоотношения строятся на условиях планирования развития туристской инфраструктуры, организации этого процесса (ведомственно), мотивации развития каждым объектом услуг для туриста, контроль осуществляется специальными органами при администрации субъекта, правительства и т.д. и т.п.
Субъектами управления могут выступать.
Инфраструктура индустрии гостеприимства
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Как полагает Р. Браймер, гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация). На рисунке 1.1. представлена структура индустрии гостеприимства.
Рис. 1.1
Подходы к проведению категоризации гостиниц, сложившиеся в международной практике
На сегодняшний момент в мире существует около 30 систем классификации гостиниц. Введению единой системы классификации препятствует ряд факторов связанных с культурно-историческим развитием государства, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными особенностями, различными в критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:
система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран;
система букв, используемая в Греции;
система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: количество комнат, общие помещения, оборудование отеля, комфортность жилья, обслуживания, доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.
Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».
Считается что, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:
бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;
постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;
Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.
Туристская инфраструктура представляет собой комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, предназначенный для функционирования сферы туризма. Инфраструктура туризма является неотъемлемой частью индустрии туризмав составе которой выделено два элемента. Первый элемент - индустрия гостеприимства, куда следует отнести предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию. Второй элемент индустрии туризма является инфраструктурной составляющей, которая представляет собой трехуровневую систему. Первый уровень инфраструктуры туризма представлен производственной инфраструктурой - комплексом действующих сооружений, зданий, транспортных сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству турпродукта (в отличие от структур двух последующих уровней), но необходимых для предоставления туристских услуг, - транспорт, связь, энергетика, коммунальное хозяйство, финансы, страхование, безопасность. Второй и третий уровни туристской инфраструктуры формируют предприятия и организации, непосредственно участвующие в туристской деятельности и формировании турпродукта. Ко второму уровню относятся те структуры, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это предприятия по прокату автомобилей, таксопарки; кафе и рестораны; спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, выставочные залы, цирки, зоопарки, казино и т.д.
Являясь частью инфраструктурного комплекса региона, инфраструктура туризма выполняет ряд важных функций. К ним следует отнести обеспечивающую, интеграционную и регулирующую функции. Обеспечивающая функция туристской инфраструктуры - создание необходимых условий для организации обслуживания туристов; интеграционная - организация и поддержание связей между предприятиями отрасли, формирование территориальных туристско-рекреационных комплексов. Важнейшей является регулирующая функция туристской инфраструктуры в экономике: создание новых рабочих мест, влияние на потребительский спрос, развитие отраслей, выпускающих предметы потребления, содействие росту налоговых поступлений в бюджеты разных уровней.
Туристская инфраструктура оказывает прямое и косвенное влияние на экономику региона. Прямое влияние - привлечение средств от услуг в турпредприятия, материальное обеспечение работников туризма и создание новых рабочих мест, рост налоговых поступлений. Косвенное влияние заключается в мультипликативном эффекте межотраслевого взаимодействия. Эффект мультипликатора будет тем больше, чем больше будет доля дохода, потраченная в пределах региона.
В ходе дальнейших исследований необходимо изучить тесноту корреляционных связей между степенью развитости инфраструктурных элементов и показателями туристской сферы, что послужит доказательным аргументом совершенствования инфраструктуры региона.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Изучение современного состояния, организации и перспектив развития туристской инфраструктуры на территории Курской области. Анализ механизмов поддержки развития туризма в Российской Федерации. Оценка потенциала инфраструктуры индустрии туризма в регионе.
дипломная работа , добавлен 02.10.2013
Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.
реферат , добавлен 30.10.2009
Методические основы изучения туристско-рекреационного потенциала и туризма. Анализ туристско-рекреационных ресурсов Италии. Транспортная инфраструктура, индустрия гостеприимства. Средства питания и индустрия развлечений. Направления развития туризма.
дипломная работа , добавлен 19.12.2013
Сущность, основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности; услуги, составляющие инфраструктры. История развития индустрии гостеприимства, европейские традиции. Модели туризма в Голландии, Германии, Ирландии, Греции.
курсовая работа , добавлен 18.10.2013
История туризма в Чехословакии. Индустрия, инфраструктура туризма Венгрии. Структура въездного и выездного туризма Польши. Покеджтуры в Румынии. Болгария как экономически важный международный сектор туризма. Цели визита туристов в страны Восточной Европы.
доклад , добавлен 27.02.2011
Характеристика экологических условий и культурно-исторического потенциала Северо-Западного региона. Производственная составляющая туристской инфраструктуры. Средства размещения туристов, деятельность предприятий питания. Развитие индустрии развлечений.
контрольная работа , добавлен 06.12.2012
Роль туризма в развитии экономики Российской Федерации. Сущность инфраструктуры туризма и гостеприимства. Характеристика деятельности гостиницы "Царская деревня". Развлечения на зимней базе отдыха. Возможность организации корпоративных мероприятий.
отчет по практике , добавлен 27.03.2015
Предпосылки и тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства. Углубление специализации гостиничного предложения, рост спроса на туристские услуги. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере. Внедрение компьютерных технологий.
курсовая работа , добавлен 25.10.2014
